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小支行的“大智慧”
農行湖南隆回縣支行數字化轉型側記

  編者按

  近年來,農行隆回縣支行充分利用人工智能、大數據、云計算和區塊鏈等技術,共建“金融大腦”技術支撐平臺。理財e站、農行e管家等平臺應運而生,為客戶帶來了更加優質的金融服務體驗,成為農行重要的智能移動金融門戶。

  在互聯網金融蓬勃發展的大趨勢下,農行湖南隆回縣支行積極迎接“互聯網+”時代,以“創新智慧金融、打造綠色生活”為理念,以客戶體驗為創新驅動,堅持把發展電子銀行業務作為提升客戶服務能力、擴大服務覆蓋面的突破口,不斷豐富電子渠道產品種類、提升產品品質,整合發揮自身優勢,構建涵蓋“網絡金融、語音金融、移動金融、自助金融、電商金融”為主的線上線下金融服務體系,為客戶提供優質、愉悅的用戶體驗,助推金融服務再升級。

  

  圖解新聞(制圖:張樂)  

  打造智慧銀行

  為深入推進“智慧銀行”建設,農行隆回縣支行提出“物理網點+網絡金融”網點建設轉型理念,以物理網點為支撐,加快電子銀行產品推廣,進一步完善智慧服務體系。以便利客戶、覆蓋空白為原則,不斷加大存取款一體機、自助終端機、網銀體驗機等智能機具的投放力度。目前,該行10個營業網點和1個離行式網點累計布放存取款一體機、自助終端機、網銀體驗機等智能機具132臺,全轄物理網點與自助銀行達到1∶1.1的配比。

  除了區域劃分明確之外,該行各網點設置有母嬰室、員工休息室、貴賓專屬區域,并在大廳配備有輪椅、兒童座椅、便民傘、打氣筒、便民箱等各種人性化設備,以備客戶不時之需。

  統計數據顯示,2019年農行隆回縣支行柜面客戶服務滿意度為99.8%;柜面客戶平均排隊等候時間為5.3分鐘;柜面客戶平均辦理業務時間為4.5分鐘;未發生服務類投訴。令人欣慰的是,這四項客戶重點體驗指標完成情況皆居全市農行前列。

  與傳統銀行網點不同,智慧銀行改變了傳統銀行客戶與柜員、柜員與設備互動的服務模式,實現了客戶與設備的直接互動,可提供查詢、辦卡、電子銀行、理財、貴金屬等90%以上的個人業務,通過智能設備直觀的畫面、簡單的操作、快速的處理,極大地提升了客戶的服務體驗。業務處理的綜合效率比柜面提升70%,辦新卡和電子銀行注冊平均只需3至4分鐘,掛失和修改密碼只需1至2分鐘。

  “目前農行的智能終端基本上能夠覆蓋所有非現金業務?!痹撔泄ぷ魅藛T介紹說,客戶不需要排隊,幾分鐘之內即可辦理好一張新開卡業務以及部分大額轉賬匯款,不僅節約了業務辦理時間,還全程無紙化,減少了資源浪費。

  隨著農行網上銀行、手機銀行、電話銀行等電子銀行業務的日趨成熟,該行還不斷加強對各類電子銀行的普及宣傳活動,優化客戶體驗,以企業網銀、理財、代發工資等產品為重點,編制下發服務對策,針對不同層面開展專項輔導;持續推進電子銀行業務“六走進”和“掃街”等營銷活動,有效提高了電子銀行的普及率。

  為提升客戶體驗,該行實施視頻網項目,在同業中率先將無線網絡服務覆蓋到各營業網點,為客戶使用電子銀行產品提供便利。通過持續的宣傳,使百姓更好、更全面地了解、掌握新產品的便捷性、易用性,足不出戶體驗農行的優質服務。近兩年來,該行電子銀行客戶規模、電子銀行收入和電子渠道分流率一直保持年均兩位數的增長率。

  實現智慧生活

  作為當地最早推出個人網銀服務的金融機構之一,農行隆回縣支行經過不斷優化,個人網銀已涵蓋賬戶信息查詢、轉賬交易、漫游匯款、信用卡還款、網上繳費等多種功能??蛻暨€可通過個人網銀享受到基金、國債、理財產品、通知存款等一站式理財服務。據了解,該行近期還針對客戶的個性化需求,推出了快捷轉賬、自助理財、貨幣基金“快e寶”、農銀快e付等多種業務,可有效提升資金管理效率。

  2019年,該行加快網點升級改造步伐,以“方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重”為原則,做到“五個統一”,即區域標識統一、員工著裝統一、業務辦理統一、服務行為統一、營銷質量統一;“三個規范”,即規范營業大廳客戶服務場所的辦公用品和機具的擺放,規范業務操作的機具、物品擺放,規范營業網點柜面物品擺放。同時,該行加大智能設備投放量,爭取以更加高效的智能化服務,為公眾提供更加溫馨、高質量的金融服務。

  “夫妻倆工資卡不在同一家銀行,用農行網銀跨行資金歸集功能自動歸集他行賬戶資金到農行賬戶,忙碌的工作之余還可以隨時用網銀把夫妻倆‘拼’起的‘閑錢’購買基金、理財產品,或者管理自己的第三方存管賬戶,非常方便?!笨蛻舴断壬硎?。

  很多參與體驗的客戶表示,原來只知道銀行可以存錢取錢,現在發現農行還可以網上購物、買機票、訂酒店。體驗過后,紛紛開通網銀和掌上銀行,并用手機下載農業銀行APP網上服務平臺。

  “銀行也要緊跟時代步伐,借助科技力量,不斷提升客戶金融服務?!痹撔胸撠熑吮硎?,隨著“互聯網+”與現代金融不斷融合發展,客戶的消費行為和習慣都在發生改變。充分運用新設備、新技術,加快建設以智能化、自助化為特征的智能化銀行網點,是近年來該行著力探索的新方向。

  截至目前,該行個人電子銀行客戶總量已超過5萬戶,其中個人網銀客戶達4.9萬多戶,電子渠道分流率達80%以上,居同業領先。

  推出“金融管家”

  農行“掌上銀行”是基于無線網絡推出的掌上移動終端的APP軟件,可提供信息查詢、轉賬匯款、繳費支付、信用卡、定活互轉、第三方存管、基金買賣、理財產品等金融服務,成為客戶最貼心的“金融管家”。

  在農行隆回縣支行個人金融部,記者看到,農行“掌上銀行”分客戶端和瀏覽器兩個版本,覆蓋了市面主流的手機和終端,在同業屬創新之舉。

  該行積極創新服務模式,與中國移動公司合作開展“智慧金融任我行”聯合營銷活動,通過“智慧終端”“智慧云”“智慧網點”等主題,深入挖掘移動金融在合作模式、營銷模式、應用場景方面的潛力,目前已陸續上線了B2C(電子商務)模式和BST(自助服務終端)模式??蛻舨粌H可以享受農行專屬優惠,還可體驗時尚個性的“微定制”增值服務樂趣,開創了銀行與運營商在定制化在線金融服務方面全方位深入合作的新局面,也為客戶帶來更加優質的生活服務體驗。

  “智能化服務區”的引入,在很大程度上解決了客戶排長隊的問題。以前大堂經理的三句話是“您好,請問您辦理什么業務,請取號排隊?!爆F在有了智能設備,新的三句話變成了“您好,請問您辦理什么業務,請跟我來辦理?!比缓?,就引領客戶來到網點智能服務區,指導客戶使用智能設備,與客戶真正實現了“零距離”交流。

  在這場變革中,該行采取對傳統網點進行“智能服務”轉型的辦法,新增離行式自助銀行1家,優化網點10家,新添POS機150多臺,有效擴大了民生服務范圍……通過對服務理念、方式和渠道的重新塑造,該行不僅為客戶帶來了更加便捷、體貼、周到的金融服務,而且走出了一條從實際出發、持續演進的變革之路,開創了當地金融業創新的先河。

  搭建“生活e站”

  農行隆回縣支行依托雄厚的資金規模、龐大的客戶群體、先進的技術手段和強大的渠道網絡為網上商戶提供便捷、強大的支付結算、資金監管、業務推廣等服務,助力本地產品“樹品牌,贏市場”,在互聯網上再造隆回商業傳奇。

  資料顯示,目前農行電子商務金融支付平臺已實現證書支付、手機App支付、短信驗證碼支付等多種支付方式。截至目前,該行擁有各類型合作商戶(包括個人和企業)近50多家,涉及網購零售、生產制造、商貿流通、交通運輸、農林牧漁等多個行業,業務種類涵蓋交易市場、B2C、B2B、基金和電子賬單等全部類型。

  針對不同行業,該行還制定專門的電子商務解決方案,為企業量身定制個性化財務管理和智能化支付結算方案。既能滿足小微企業的“短平快”組合,又能提供大型集團企業一站式資金管理、上下游款項收付及供應鏈融資產品。同時,該行還在門戶網站“生活e站”頻道為特約商戶及支付客戶提供資訊和營銷平臺,為合作商戶帶來了源源不斷的客流和財源。

  近年來,該行充分利用人工智能、大數據、云計算和區塊鏈等技術,共建“金融大腦”技術支撐平臺。理財e站、農行e管家等平臺應運而生,為客戶帶來了更加優質的金融服務體驗,成為農行重要的智能移動金融門戶。

  只要輕觸屏幕,就可以輕松查閱銀行各類產品;在智能終端上刷二代身份證或銀行卡,就可以省去預填單以及取號排隊的步驟,還可查詢和購買理財產品,在該行數字化網點,客戶深深地體會到了科技創新的魅力。

責任編輯:李昂
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