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工行上海市分行全力打造敬老優質服務品牌

  為持續推進上海銀行業敬老服務工作,工商銀行上海市分行近年來高度重視打造工行敬老服務特色文化,全行近500家網點以“提供卓越金融服務,建設客戶滿意銀行”為宗旨,把老年客戶群作為重點服務對象,圍繞“愛心、用心、暖心、盡心、凝心”的“五心”服務文化,開展敬老服務。

  完善敬老服務設施,弘揚尊老敬老風尚。工行上海市分行在環境設施及服務軟實力上多措并舉,不斷完善提升,為老年客戶提供了完備的便捷服務設施,如設立愛心專座、設置無障礙通道及應急響應設備,配備老花鏡、放大鏡、醫療箱、輪椅等敬老服務設施。對于有“特殊”需求的客戶,網點還配備助聽器、寫字板、振動閃光叫號提示器、無障礙扶手等。為暢通老年客戶服務渠道,減少等候時間,網點合理設置彈性窗口,大堂服務人員會根據實時客流及客戶等候情況,進行適時調整,在硬件設施和物理渠道上盡可能地為老年客戶提供服務上的便利。

  落實敬老服務制度,明確“預案”分工職責?!岸嗦?、多看、多觀察;多笑、多講、多招呼;少抱怨、勤指導、莫急躁”,這是工行黃浦新閘路支行在以往的老年群體客戶服務實踐中總結的服務秘訣。事實上,根據日常工作中老年客戶易碰到的業務困擾及意外發生情況,工行上海市分行的營業網點制定了多項老年客戶突發事件應急預案,明確人員職責、處理流程,定期開展學習及案防演練,保證突發事件發生時網點每位員工都能有章可循、從容應對。網點還優化客戶投訴處理流程,在大堂內公示投訴服務熱線,為老年客戶提供便捷的投訴渠道,重點做好“首訪首訴”的處理,尤其加強對老年客戶等特殊群體投訴處理工作的跟蹤、落實、監督和考評機制,確保老年客戶的權益得到保障。

  敬老服務以人為本,配套優質敬老產品。工行上海市分行以老年客戶金融需求為核心,通過配套合適的金融產品和特色活動,豐富網點敬老服務內涵,打造特色敬老品牌。該分行把握老年客戶對操作簡便、資金安全、收益穩定的業務需求,積極推廣敬老卡和專屬存款等適合老年客戶的金融產品,使工行的優質服務普惠到更多的中老年客戶。閘北馬戲城支行還特辟防詐教育區域,重點關注老年客戶匯款業務和自助業務,多次成功幫助老年客戶攔截電信詐騙事件。

  豐富敬老服務內涵,拓展服務外延。工行上海市分行依托區域建設,充分借力區位優勢,積極與街道、周邊社區等聯動,組織“社區普法”、“消費權益”、“防范詐騙”等多系列的普法活動,提升老年客戶金融意識,將網點的敬老服務輻射到更遠、更廣的領域。徐匯東安路支行依托與轄內三甲醫院的共建合作,逐步確立了“銀醫”服務特色。該網點結合老年客戶日常關注的養生話題,在柜面放置按季節更替的養生小貼士,讓客戶在辦理業務之余可掌握不同節氣時需注意的衣食住行;還開辟養生專區,將各色中草藥材布置在展示柜內,并提供養生茶飲,以生動形式為客戶提供醫學健康常識。閔行浦江支行成立“水滴行動”公益宣傳團隊,共有17位上海市志愿者協會注冊認證的志愿者?!靶∷巍眰兘洺@眯菹r間參與各類敬老助老志愿活動,不定期開展重陽節等節日的敬老公益活動,上門慰問榮譽軍人養老院的退役老軍人,前往周邊社區開展金融服務送上門活動等。靜安支行自2019年起,每年由青年黨員組成志愿者小分隊,主動上門為街道老同志提供體檢全程陪同志愿服務,獲得老年客戶的好評。

  立足崗位貼心守護,敬老標兵呈現精彩。針對老年客戶這一特殊性群體,工行嘉定南翔支行的陳旎妮在疫情期間始終堅守崗位,做好各項防護工作,同時關心愛護每位高齡理財客戶,并為老年客戶及聾啞客戶提供手語服務,成功勸阻中老年聾啞夫妻的消費貸款短信詐騙,得到老人及其家人的感謝。工行張江川沙第二支行個人客戶經理周婷婷信奉“卓越始于平凡,完美源于認真”,面對老年客戶始終盡心盡力,她還將特長融入工作,設計創作防范電信詐騙、防范非法集資、做理性投資等多組漫畫作品,以生動活潑、簡明扼要的表現形式獲得了老中青各個年齡層金融消費者好評和認可。

  工行上海市分行有關負責人表示,該行將繼續貫徹上海銀行業敬老服務工作的具體要求,進一步發揚中華兒女敬老愛老傳統美德,發揮服務示范網點標桿品牌的示范效應,并將不斷總結學習同業敬老服務的優秀經驗,有效解決老年客戶金融服務痛點、難點問題,讓每位到店客戶感受如家般的溫暖,用實際行動踐行大行擔當和初心承諾。

責任編輯:楊致遠
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